Die maximale Kundenzufriedenheit im Blick

Erfolge haben viele Gesichter. Auch bei Düsseldorf Congress. In unserer Serie stellen wir Ihnen die „People of Düsseldorf Congress“ in Porträts und Interviews vor. Damit Sie wissen, wer alles für Ihren Erfolg tätig ist. Heute ist es Markus Demuth, der Leiter des Qualitätsmanagements.  

Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance. Denn oft ist es der erste Augenblick, der darüber entscheidet, mit welchem Gefühl ein Gast oder Kunde in eine Veranstaltung startet: Fühlt er sich gut empfangen, zuvorkommend bedient, kompetent beraten und in jeder Phase seines Projektes professionell betreut? Und bekommt er eine Gesamtleistung, die sich durchgängig auf einem gleichbleibend hohen Qualitätsniveau bewegt?

Das sind Fragen, die Markus Demuth bewegen. Denn er ist der Leiter des Qualitätsmanagements von Düsseldorf Congress. Neudeutsch könnte man sagen: Er ist das Interface zwischen Düsseldorf Congress, seinen Partnern und Dienstleistern sowie den Kunden. Immer mit dem Ziel, dass in diesem magischen Dreieck, jeder Touchpoint für bestmögliche Qualität steht.

Höchste Kundenzufriedenheit – das ist die Mission

Keine leichte Aufgabe bei der Vielzahl der Dienstleistungen, die zusammenwirken müssen, damit alles reibungslos und ohne Qualitätssprünge läuft. Egal ob bei einer Groß­veranstaltung wie der Anime- und Japan-Convention DoKomi mit bis zu 60.000 Gästen. Oder einer hochspezialisierten Veranstaltung wie der AAD (Augenärztliche Akademie Deutschlands), die seit inzwischen 20 Jahren im CCD stattfindet. Oder einem Business-Events wie der Hauptversammlung des DAX-30-Unternehmens Henkel. Eines hat Markus Demuth dabei stets im Blick – die maximale Convenience der Kunden und Gäste.

Eine Sichtweise, die der gebürtige Düsseldorfer und „Flinger Jong“ in 37 Jahren zu seiner DNA gemacht hat: „Im Kleinen groß zu sein, ist genauso wichtig wie die Top-Performance und der Service im großen Rahmen. Qualitäts­management fängt vor der Haustür an und durchzieht alle Ebenen und Gewerke. Bis hin zu der strategischen Frage, ob es möglichweise Kundenbedürfnisse gibt, für die wir unser Leistungs­spektrum erweitern oder modifizieren müssen“, sagt Markus Demuth.

Düsseldorf Congress schreibt Erfolgsgeschichten

Er ist ein Mann, der das Veranstaltungsgeschäft von der Pike auf gelernt hat. Als Sohn einer „Messe-Mutter“ war er schon als kleiner „Steppke“ oft im ehemaligen Messegelände an der Fischerstraße gewesen. Doch mehr noch als das Messegeschäft interessierte ihn die Veranstaltungsbranche. Also begann er 1985 eine Ausbildung. Natürlich bei der Messe Düsseldorf. Das CCD hieß damals noch „Messe Kongress Center“ und konzentrierte sich zu dieser Zeit auf die Durchführung messebegleitender Veranstaltungen. Ein nennenswertes Tagungs- und Kongressgeschäft gab es zu der Zeit in Düsseldorf nicht. „Dabei brachte Düsseldorf als Destination schon damals alles mit, was einen guten Standort ausmacht – die Lage, seine Erreichbarkeit und „weiche“ Faktoren wie die Kunst und Kultur. Doch der Fokus lag auf dem Messegeschäft, das sich zum zentralen Lebensnerv im Wirtschaftsleben der Stadt entwickelt hatte.

Der Bau der Stadthalle wurde 1994 zur Zäsur: „Es war der Start in ein Geschäftsfeld, das zunehmend an Bedeutung gewann – mit Events, Großveranstaltungen und ersten Tagungen“, erinnert sich Markus Demuth. Was folgte, war ein rasanter Aufschwung: „Mitte der 90er Jahre setzte eine Entwicklung ein, die zu einer echten Erfolgsgeschichte wurde“, sagt der 56jährige heute.  

Meilensteine markieren den Weg

Wegweisende Meilensteine dieser Erfolgsgeschichte sind große internationale Medizin-Kongresse, die zu dieser Zeit erstmals im CCD und am Wissenschaftsstandort Düsseldorf stattfinden. Darunter der EANM – der internationale Kongress der Nuklearmediziner, der ECTRIMS – internationaler Kongress für Multiple Sklerose Forschung oder die Augenärztliche Akademie Deutschlands. Mit der Durchführung dieser renommierten Veranstaltungen macht sich Düsseldorf Congress einen Namen. Auch im Bereich der Business-Events: Mit Hauptversammlungen von DAX 30-Unternehmen wie beispielsweise Henkel oder der Allianz AG, deren außerordentliche Hauptversammlung zur Umwandlung in eine Europa-AG nicht in München, sondern in Düsseldorf stattfindet. Heute finden in keinem Congress Center in Deutschland mehr Hauptversammlungen statt als im CCD.   

Live aus Düsseldorf: Sport-Events der Extraklasse  

Meilensteine dieser Entwicklung sind auch große, weltweit im Blickpunkt stehende Sportveranstaltungen. Etwa der Start der Tour de France. Dessen Grand Départ fand 2017 zum ersten Mal seit dreißig Jahren wieder in Deutschland statt. Ein wesentlicher Teil der Organisation und Regie dieses Mega-Events lag bei Düsseldorf Congress. Im Fernsehen wurde das Großereignis in 190 Länder auf über 100 Kanälen live übertragen. Ein Ereignis, das die Rolle von Düsseldorf als Sportstadt Düsseldorf eindrucksvoll unterstreicht.

Eine Duplizität der Ereignisse: Denn erst wenige Wochen zuvor hatten die LIEBHERR Tischtennisweltmeisterschaften in den Hallen des Düsseldorfer Messegeländes stattgefunden: Mit 700 Sportlerinnen und Sportlern aus rund 150 Nationen die größte Hallensportveranstaltung der Welt. Und auch wenn es für den Düsseldorfer Welt-Star Timo Boll kein Happyend gab und er sich dem alten und neuen Weltmeister Ma Long im Viertelfinale geschlagen geben musste, waren die acht Tage ein Großereignis, auf das die Welt schaute: Allein das chinesische Fernsehen berichtete 87 Stunden über das Turnier und erreichte mehr als 320 Millionen Zuschauer. In Westeuropa verfolgten in Summe 66 Millionen Menschen das Geschehen.   

Never walk alone: Düsseldorf, die Stadt der kurzen Wege und Entscheidungen   

Für Markus Demuth, ein Steinwurf entfernt geboren vom ehemaligen Fortuna-Stadion am Flinger-Broich, sind es zwei Veranstaltungen, die eines zeigen: „In welche Dimensionen sich das, was vor 25 Jahren entstand, inzwischen entwickelt hat – zu einer Kompetenz, die auch deshalb funktioniert, weil am Standort ein übergreifendes Netzwerk entstanden ist, das reibungslos zusammenarbeitet.“

Dazu zählt es auch, dass Markus Demuth sein über fast vier Jahrzehnte gewachsenes Wissen an die nächste Generation weitergibt. Denn Qualitätsmanagement bedeutet für ihn auch die Ausbildung und Förderung des qualifizierten Nachwuchs. Deshalb ist er Ausbilder bei Düsseldorf Congress und seit 16 Jahren ehrenamtlich im IHK-Prüfungsausschuss für Veranstaltungskaufleute tätig, davon die letzten acht Jahre als Ausschussvorsitzender.     

Nachhaltigkeit seit vielen Jahren fester Bestandteil der Unternehmensphilosophie

Ein Thema treibt den Vater dreier Kinder besonders um, weil es zukunftsweisend für die gesamte Branche ist: Veranstaltungen, die nachhaltig sind.

Entsprechend groß ist sein Engagement: Bereits 2010 wurde das CCD als eines der ersten internationalen Kongresszentren durch Green Globe zertifiziert, einem weltweit anerkannten und unabhängigen Zertifizierungsprogramm, das speziell für die Reise- und Tourismusindustrie entwickelt wurde. Seitdem wird das CCD regelmäßig rezertifiziert und konnte seine nachhaltige Arbeitsweise kontinuierlich optimieren. Zusätzlich hat Düsseldorf Congress sich freiwillig dazu verpflichtet, den Leitlinien des Nachhaltigkeits-Kodex der Veranstaltungsindustrie „Fairpflichtet“ zu folgen. Derzeit arbeitet Markus Demuth intensiv daran, dass sich das CCD als bundesweit erste Veranstaltungsstätte den „Blauen Engel“ des Bundesumweltamtes sichert.

Auch diesbezüglich setzt der begeisterte Bergtouren-Gänger ganz auf das, was auf seiner Visitenkarte steht – Qualitätsmanagement.

Gastautor: Mike Seidensticker